Dữ liệu khách hàng trong thời đại chuyển đổi số toàn cầu

Trong thời đại chuyển đổi số, dữ liệu khách hàng đã trở thành tài sản vô giá đối với doanh nghiệp. Việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, Amazon ước tính rằng khoảng 35%⁽¹⁾ doanh thu của họ đến từ các hệ thống đề xuất sản phẩm dựa trên dữ liệu người dùng.

Song song với cơ hội là những thách thức về quyền riêng tư và an toàn thông tin khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo cân bằng giữa lợi ích kinh doanh và trách nhiệm bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng và tuân thủ các quy định pháp lý hiện hành. Vậy, làm thế nào để khai thác và sử dụng hiệu quả dữ liệu người tiêu dùng? Đây là câu hỏi quan trọng mà các doanh nghiệp cần giải quyết trong hành trình chuyển đổi số.

Chuyển đổi số là gì? 

Chuyển đổi số (Digital Transformation) là quá trình sử dụng công nghệ kỹ thuật số để thay đổi và cải thiện mọi mặt trong hoạt động của một tổ chức hoặc doanh nghiệp, từ quy trình sản xuất, phương thức kinh doanh đến cách thức cung cấp dịch vụ và tương tác với khách hàng. Mục tiêu chính của chuyển đổi số là nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng khả năng cạnh tranh, và tạo ra giá trị mới cho khách hàng.

Đặc điểm nổi bật của chuyển đổi số là việc ứng dụng công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, Internet of Things (IoT), dữ liệu lớn (Big Data), và điện toán đám mây (Cloud Computing) vào mọi quy trình làm việc.

Trong quá trình này, dữ liệu đóng vai trò trung tâm, trở thành tài nguyên quan trọng để doanh nghiệp ra quyết định, tối ưu hóa các quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động. Dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.

Amazon là một điển hình của chuyển đổi số thành công, trong đó dữ liệu khách hàng và các giao dịch được phân tích để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và hệ thống cung cấp dịch vụ. Công ty sử dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn (Big Data) để dự đoán hành vi mua sắm của khách hàng, từ đó cá nhân hóa các gợi ý sản phẩm, cải thiện dịch vụ giao hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Dữ liệu không chỉ giúp Amazon cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tối ưu hóa toàn bộ quy trình từ kho bãi, vận chuyển đến việc quản lý chuỗi cung ứng.

Vai trò của dữ liệu trong chuyển đổi số 

Trong kỷ nguyên số hóa, dữ liệu đã trở thành tài sản quan trọng, đóng vai trò trung tâm trong việc thúc đẩy chuyển đổi số trong doanh nghiệp và của Quốc gia. Với sự phát triển của công nghệ và khả năng thu thập từ nhiều nguồn, vai trò của dữ liệu trong chuyển đổi số càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Cụ thể.

• Cơ sở ra quyết định giảm thiểu sự phụ thuộc vào cảm tính hay kinh nghiệm. Quy trình ra quyết định dựa trên dữ liệu không chỉ giúp tăng tính minh bạch mà còn cải thiện hiệu quả công việc. Chẳng hạn, các công ty bán lẻ lớn như Walmart sử dụng phân tích dữ liệu để dự báo xu hướng mua sắm của khách hàng và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
• Hiểu rõ hành vi khách hàng thông qua thu thập và phân tích dữ liệu từ các nguồn như mạng xã hội,website và hệ thống CRM. Từ đó tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa cho từng giai đoạn của phễu Marketing.
• Tối ưu hóa quy trình vận hành điển hình như tự động hóa nhiều công đoạn, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu suất làm việc. Trong ngành sản xuất, các hệ thống dữ liệu thông minh có thể sử dụng cảm biến để theo dõi quy trình sản xuất và phát hiện sớm lỗi, từ đó giúp giảm chi phí sửa chữa và tối ưu hóa quy trình làm việc.
• Phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu chưa được khai thác của người tiêu dùng dựa trên dữ liệu từ khách hàng và thị trường. Chẳng hạn như hãng mỹ phẩm Zakka thông qua điều tra thị trường và đưa ra nhận định người dùng đang có xu hướng sử dụng sản phẩm chứa lợi khuẩn. Theo đó, đội ngũ đã phát triển bộ chăm sóc da chứa Probiotic thu hút được lượng lớn người yêu thích skincare sử dụng.
• Thúc đẩy tư duy số hóa trong tổ chức, khi các quyết định và quy trình đều dựa trên dữ liệu, nhân viên sẽ chủ động hơn trong việc thu thập và chia sẻ dữ liệu, góp phần xây dựng một môi trường làm việc hiện đại và hiệu quả.

Thách thức đối với dữ liệu khách hàng trong thời đại chuyển đổi số

Trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu, dữ liệu trở thành một yếu tố vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp đến sự phát triển của các doanh nghiệp và tổ chức. Việc thu thập, phân tích và ứng dụng dữ liệu hiệu quả giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu rõ nhu cầu khách hàng mà còn cải thiện quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả hoạt động và đưa ra các quyết định chiến lược đúng đắn. Tuy nhiên, việc xử lý và bảo vệ dữ liệu cũng mang đến không ít thách thức, đặc biệt khi vấn đề bảo mật ngày càng trở thành mối lo ngại lớn.

• Quyền riêng tư của dữ liệu: Khách hàng ngày càng quan tâm đến việc dữ liệu cá nhân có thể bị theo dõi hoặc lạm dụng vào mục đích không rõ ràng. Theo đó, các doanh nghiệp phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao về việc bảo vệ thông tin bằng cách đảm bảo rằng việc thu thập và sử dụng dữ liệu phải tuân thủ các quy định pháp luật cụ thể.
• Các cuộc tấn công mạng và vi phạm dữ liệu: Lượng dữ liệu khổng lồ được tạo ra đã trở thành mục tiêu hấp dẫn cho các cuộc xâm nhập và đánh cắp thông tin. Báo cáo tổng kết An ninh mạng năm 2024 của Hiệp hội An ninh mạng quốc gia ghi nhận 46,15% cơ quan, doanh nghiệp bị tấn công mạng trong năm 2024 và số vụ tấn công mạng ước tính lên tới hơn 659.000 vụ.
• Tác động đến niềm tin của khách hàng: Hậu quả từ các cuộc rò rỉ dữ liệu không dừng lại ở thiệt hại tài chính hay gián đoạn hoạt động kinh doanh, mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến niềm tin của khách hàng. Khi thông tin cá nhân bị rò rỉ, người tiêu dùng thường mất cảm giác an toàn và do dự trong việc tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp.

Biện pháp khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả

Dữ liệu chính là nguồn tài nguyên quý giá, vì vậy cần phải có giải pháp quản lý, khai thác và sử dụng hiệu quả. Để tận dụng giá trị của dữ liệu, việc đi đôi với bảo vệ, bảo mật thông tin là yêu cầu bắt buộc của mỗi doanh nghiệp.

Đầu tư vào hạ tầng công nghệ

Áp dụng công nghệ tiên tiến là nền tảng để thu thập, lưu trữ và xử lý lượng lớn cơ sở dữ liệu khách hàng. Những giải pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ, bắt kịp những thay đổi về hành vi và xu hướng của người tiêu dùng.

• Triển khai các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), cho phép lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng và tương tác của họ với doanh nghiệp. Các hệ thống này giúp doanh nghiệp theo dõi các giao dịch, phản hồi và các mối quan hệ trong suốt hành trình khách hàng, từ đó tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng phù hợp.
• Ứng dụng các công cụ phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp thu thập và xử lý thông tin từ nhiều nguồn khác nhau như từ website, mạng xã hội, email. Những công cụ này cho phép phân tích hành vi khách hàng, đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing và tối ưu hóa quy trình kinh doanh.
• Tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) vào các công cụ phân tích hành vi khách hàng hiện tại và dự đoán xu hướng trong tương lai. Điều này tạo ra cơ hội lớn để “đón đầu” các thay đổi trong nhu cầu của thị trường.

Cơ chế quản lý minh bạch

Cơ chế quản lý dữ liệu công khai, rõ ràng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin và tuân thủ pháp luật. Để đảm bảo thủ tục thu thập dữ liệu hiệu quả, doanh nghiệp cần chú ý các điều sau.

• Quy trình xin phép truy cập dữ liệu rõ ràng, doanh nghiệp cần cung cấp các tùy chọn cụ thể như opt-in và opt-out khi thu thập dữ liệu. Cụ thể, khi đăng ký nhận bản tin qua email, khách hàng có thể lựa chọn nhận hoặc không nhận.
• Truyền thông minh bạch về mục đích sử dụng dữ liệu, chẳng hạn dữ liệu vị trí chỉ được sử dụng để đề xuất các cửa hàng gần nhất, không phải cho các mục đích khác.
• Tuân thủ pháp luật và tiêu chuẩn quốc tế như GDPR, Luật An ninh mạng Việt Nam bảo vệ quyền của khách hàng và thông báo kịp thời nếu có vi phạm dữ liệu.

Tăng cường quyền kiểm soát cho khách hàng

Tăng cường quyền kiểm soát đồng nghĩa cấp phép cho khách hàng khả năng quyết định về phương thức thu thập và mục đích sử dụng của doanh nghiệp. Đây là nội dung quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với doanh nghiệp.

• Khả năng chỉnh sửa thông tin cá nhân như địa chỉ email, số điện thoại, hay thông tin thanh toán dễ dàng và nhanh chóng, đảm bảo dữ liệu luôn chính xác.
• Quyền hủy bỏ bản lưu dữ liệu cá nhân khỏi hệ thống nếu không còn sử dụng dịch vụ, giúp đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ các quy định như GDPR.
• Giao diện quản lý thân thiện, giúp khách hàng dễ dàng điều chỉnh các cài đặt bảo mật và quyền riêng tư của mình.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần minh bạch về quyền truy cập dữ liệu, cho phép khách hàng biết ai đang sử dụng thông tin của họ và vì mục đích gì. Đồng thời cung cấp các công cụ cho phép khách hàng kiểm soát mức độ chia sẻ dữ liệu như hành vi chia sẻ với bên thứ ba đến việc từ chối các đề xuất quảng cáo cá nhân hóa.

Đào tạo và nâng cao nhận thức doanh nghiệp

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, việc đào tạo và nâng cao nhận thức cho nhân sự doanh nghiệp đã trở thành cốt lõi để đảm bảo sự phát triển bền vững và cạnh tranh lâu dài. Đây không dừng lại ở việc cập nhật kiến thức mới mà còn hướng tới thay đổi tư duy và hành động của toàn bộ tổ chức.

• Tổ chức chương trình đào tạo về bảo mật cho nhân viên nhận biết các mối đe dọa phổ biến như email lừa đảo, mã độc và rò rỉ dữ liệu. Đồng thời, hướng dẫn sử dụng xác thực hai yếu tố (2FA) và xây dựng quy trình xử lý sự cố, đảm bảo nhân sự biết cách báo cáo nhanh chóng khi phát hiện vấn đề.
• Xây dựng văn hóa bảo mật bằng cách tăng cường truyền thông nội bộ, sử dụng bảng tin, hội thảo định kỳ, hoặc các chương trình tương tác để nhấn mạnh vai trò của bảo vệ thông tin. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể xây dựng các đề xuất khuyến khích như thưởng cho nhân viên có sáng kiến bảo mật hoặc phát hiện lỗ hổng trong hệ thống.

Dữ liệu khách hàng là nguồn lực thiết yếu giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, việc thu thập và khai thác dữ liệu phải đi đôi với bảo mật thông tin để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tuân thủ các quy định pháp luật như GDPR và Luật An ninh mạng Việt Nam.

Do đó, doanh nghiệp cần đầu tư vào các giải pháp như mã hóa, xác thực đa yếu và hệ thống giám sát an ninh mạng để đảm bảo an toàn dữ liệu. Đồng thời, xây dựng quy trình minh bạch, cho phép khách hàng kiểm soát thông tin cá nhân, sẽ củng cố lòng tin và tăng khả năng gắn bó lâu dài.

GLEADS tự hào là đối tác cung cấp dịch vụ tiếp thị và truyền thông số với hơn 10 năm kinh nghiệm, chuyên cung cấp các giải pháp marketing toàn diện, bao gồm quảng cáo trực tuyến, phát triển thương hiệu và nội dung số.

Chúng tôi đã đạt chứng nhận ISO/IEC 27001:2022 về Hệ thống Quản lý An ninh Thông tin (ISMS), cam kết bảo mật dữ liệu khách hàng với các tiêu chuẩn quốc tế. Liên hệ ngay với GLEADS để được tư vấn chiến lược phù hợp nhé.

---

*Nguồn tham khảo:

(1): https://blog.digitop.vn/suc-manh-cua-he-thong-de-xuat-trong-ecommerce-nang-cao-trai-nghiem-nguoi-dung-va-tang-doanh-thu/

Chia sẻ bài viết